Hace algo más de un año, nos ocupábamos en esta columna (¡Es la atención, estúpido!) del pésimo servicio al cliente en los restaurantes de Buenos Aires, y advertíamos que la mala atención no era algo privativo de los lugares gastronómicos: ser mal atendido es un padecimiento casi cotidiano en toda clase de actividad.
Hoy nos ocuparemos de la mala atención (cuando llega a haberla, pues muchas veces resulta imposible acceder a ella) en las empresas de servicios. Sí, esas que suelen ilustrar los afiches que cuelgan en sus puntos de venta con clientes radiantes de felicidad, disfrutando del tiempo libre que les permiten los beneficios de su banco o de su compañía de celulares, donde sólo se hace feliz a la gente.
La próxima vez que deba contratar un servicio similar no se deje seducir por las sonrisas de afiche: puede estar firmando un pacto con el diablo que le costará su alma y muchas horas y dinero perdido. En primer lugar, sepa que cuando las cosas no anden bien (problemas de facturación, demoras en entregas, aparatos que no andan) las sonrisas desaparecerán. Mejor dicho, las personas dejarán de existir porque su único contacto con la compañía será telefónico. ¿Y el amable vendedor al que le contrató el servicio? Olvídelo, no volverá a verlo: su función se limitaba a sumarlo a la lista de clientes; de los reclamos se ocupa otro departamento, tercerizado y ajeno a las promesas que otra área pudiera haberle realizado.
Si tiene la suerte de sortear una máquina contestadora (de esas que ofrecen toda clase de opciones menos la que uno necesita y, por tanto, hay que aguardar tres minutos hasta que la voz femenina diga “para cualquier otra consulta, marque 16”), lo atenderá un joven que nunca le pedirá disculpas en nombre de la empresa a la que presta servicios. Porque, en Buenos Aires, la palabra “perdón” es una palabra olvidada. Es así: el call center de su banco o de su empresa de cable no pertenece ni a su banco ni a su empresa de cable. Es una subempresa contratada para asistir a los clientes, pero con casi ningún contacto con otras áreas de la compañía, con lo que le resulta generalmente imposible asistir a los clientes. Se limitará a darle un número de reclamo. El pedido de disculpas no le corresponde.
Si, harto de tanto esfuerzo para lograr que las cosas funcionen como le prometieron, decide anular el servicio (si no se trata de un servicio monopólico, claro), sepa que llegar fue fácil, irse no lo será: podrá estar meses hasta que dejen de facturarle el servicio que dio de baja.
Está claro por qué tantas empresas privatizadas no alcanzaron en atención al cliente el nivel esperado: las compañías privadas adquirieron casi todos los vicios del Estado. Demoras para cumplir con los plazos pactados, imposibilidad para acceder a un responsable, monopolios, máquinas contestadoras y disculpas que nunca se dejarán oír. Con el Estado o con privados, ése será siempre el karma del cliente argentino. Javier Navia
El autor publicó esta nota en LA NACION el 25 de abril de 2006
LEER la 1ra. parte de esta nota
Autor: Javier Navia
Pingback: ¡Es la atención, estúpido! - Martin Wullich